Réseaux sociaux : Gros plan sur l’e-réputation

L’e-réputation

Introduction :

L’e-réputation est l'image que les internautes se font d'une marque ou d'une personne, mais si 78% des Français prennent garde à leur identité numérique, seuls 7% estiment bien maîtriser les informations en ligne les concernant.

L’usage intensif des réseaux sociaux (Facebook, MySpace), ou des blogs conduit de plus en plus fréquemment à publier sur Internet des informations personnelles, privées, sans pour autant avoir conscience que la diffusion de ces informations nous échappe complètement. Cette perte de maîtrise conduit à une situation dangereuse, puisque nous donnons la possibilité à d’autres de juger sans nous informer, de prendre des décisions sans notre consentement sur notre employabilité, notre sens moral, notre éthique. Nos données personnelles sont vendues, échangées, exploitées, voire détournées sans que nous ayons quoi que ce soit à dire.

Sur le terrain juridique, une campagne de dénigrement de produit d'un concurrent tombe sous le coup du droit et de la justice par le biais de l'action en dénigrement ou plus largement en concurrence déloyale. Mais on sait que la justice, essentiellement nationale, est largement impuissante et bien trop lente face à un phénomène aussi international que peut être l'e-réputation. Même si l'entreprise peut avoir la satisfaction de voir, au bout que quelques semaines son concurrent déloyal condamné, combien aura-t-elle perdu entre temps, enimage? et en chiffre d'affaires? Aura-t-elle même survécu?

La guerre de l'information nécessite donc des moyens plus souples et surtout infiniment plus réactifs, lorsqu'on sait qu'un buzz peut se répandre sur la planète et faire des dégâts en quelques heures. Ce qui n'empêche pas qu'une fois la crise passée, on puisse régler les problèmes defondpar le recours à la justice, dans la mesure où l'on dispose des preuves nécessaires des agissements répréhensibles de l'adversaire.

Afin de mesurer l'e-réputation d'une marque et d'évaluer sa présence sur les différents médias sociaux, la mise en place d'une veille des conversations est nécessaire. Outre l'écoute active et l'analyse qui s'en suit, le management de l'e-réputation passe par le choix d'une stratégie de contenu et de communication efficace, ainsi que par la mise en place d'actions visant à optimiser la présence sur le web et à co-créer avec les internautes un discours en adéquation avec les objectifs marketings et corporate de la marque.

Selon l'article29 de la loi sur la liberté de la presse, «toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation. La publication directe ou par voie de reproduction de cette allégation ou de cette imputation est punissable, même si elle est faite sous forme dubitative ou si elle vise une personne ou un corps non expressément nommés, mais dont l'identification est rendue possible par les termes du discours, cris, menaces, écrits ou imprimés, placards ou affiches incriminés.

Toute expression outrageante, insulte, termes de mépris ou invective, qui ne referme l'imputation d'aucun fait est une injure.

La diffamation vise donc exclusivement une personne physique ou une personne morale.

Que faire face à un article qui nuit à sa réputation sur Internet ?

Bienvenue dans le Web 2.0. Un monde où se côtoie différents profils d'internautes : demandeurs d'emploi et recruteurs, grandes et petites entreprises, jeunes et seniors, parents etenfants, politiques et célébrités.

Pour conclure, un monde où l'on peut s'exprimer sur ce qui lui plaît sans aucune censure, où rien ne s'efface et où la gestion de l'identité numérique devient de plus en plus difficile à gérer !

Les solutions pour se refaire une virginité sur le web dépendent évidemment de l'ampleur des dégâts et il n'existe pas de recette miracle. Toutefois on retrouve comme principaux ingrédients le référencement, le social média optimisation (SMO), une pincée de droit (droit à l'oubli numérique), une solide stratégie ou encore l'appel aux « Nettoyeurs du Web », experts qui scrutent les moteurs de recherche et les réseaux sociaux à longueur de journée à la recherche du moindre dérapage ou d'un propos peu flatteur.

Les jeunes de moins de 30 ans sont ceux qui s’exposent sur le web. Et pourtant, ce sont les plus vigilants quant à la nature des données divulguées. En effet, l’e-réputation est un terme désignant la réputation sur la toile d’une personne ou d’une chose (une marque, un produit, un site). Elle dépend notamment de ce que nous sommes, biologiquement et administrativement, mais aussi de ce que nous exprimons, de nos opinions, nos idées, nos envies. Ainsi l’e-réputation demeure le critère le plus contrôlé par les moins de 30 ans, notamment parce qu’ils sont conscients des retombées positives ou négatives dans le milieu professionnel.

D’après une étude du cabinet Pew Research Center, deux tiers des 18-29 ans, affirment avoir déjà modifié leurs paramètres de confidentialité afin de limiter l’accès à leurs données personnelles. Internet est considéré comme un outil accélérant la communication, or cet atout peut devenir une véritable faiblesse lorsqu’il devient difficile de canaliser les informations les plus embarrassantes.

Ainsi, cette même étude révèle que près de la moitié des personnes interrogées affirment avoir déjà supprimé des commentaires les concernant, et plus de 40% reconnaissent avoir modifié leurs noms inscrits sur des photos. Les adultes, quant à eux, paraissent beaucoup moins méfiants.

En effet, seul un tiers des 30-49 ans et un quart des 50-64 ans déclarent avoir pris certaines mesures pour réduire l’accès à leurs données personnelles. Malgré de fortes disparités constatées entre les générations, la surveillance de son e-réputation est aujourd’hui un phénomène qui semble intéresser de plus en plus d’internautes.

« Nous dévoilons de plus en plus sur Internet notre vie, nos goûts, nos occupations et nos comportements. Nous révélons notre vie privée tant par les traces que nous laissons lors de nos navigations que par les informations que nous publions nous-mêmes sur les sites des réseaux sociaux. Comment concilier la personnalisation des publicités avec le respect de l'intimité? Dans quelle mesure risquons-nous d'être rattrapés par ce que nous avons mis en ligne en toute naïveté des années plus tôt? Est-il possible de conjuguer mémoire numérique et maîtrise de son image? Face à ces questions, on invoque désormais de plus en plus souvent un droit à l’oubli numérique. »

Si 78% des Français prennent garde à leur identité numérique, seuls 7% estiment bien maîtriser les informations en ligne les concernant.

D’après un sondage réalisé par l’institut Scanblog et Opened Mind, les internautes savent parfaitement ce qu’est la e-réputation, ils font ce qu’ils peuvent pour la maîtriser, mais sans forcément y parvenir. Une bonne part des sondés (57%) sont utilisateurs de Facebook, tandis que LinkedIn et Twitter restent confidentiels (5 à 10%).

Elles restent toujours les mêmes : inutile de partager vos connaissances religieuses ou politiques avec tout le monde, évitez de copiner avec des inconnus, de diffuser des photos de beuveries…

Dans le cadre d’une collaboration sans précédent, dix autorités de protection des données personnelles et de la vie privée, qui représentent 300 millions de personnes, parlent d’une seule voix dans une lettre commune adressée à Google et d’autres acteurs d’Internet. Cette lettre leur rappelle qu’ils doivent respecter les lois dans chacun des pays où ils déploient des produits et services en ligne. En effet, ces autorités, dont la Cnil, estiment que Google et d’autres entreprises internationales négligent trop souvent les valeurs et les lois relatives à la protection de la vie privée dans le cadre du lancement de leurs nouveaux produits...»

« Depuis l’avènement de ce qu’il est convenu d’appeler l’«École 2.0» dans la foulée du Web 2.0, les acteurs du milieu éducatif utilisent Internet plus que jamais. Sur cette Toile qui se veut «centrée sur l’utilisateur» (user centric), enseignants et étudiants tendent à devenir maîtres du jeu. Ils se transforment en véritables producteurs de contenu, que ce soit par leurs interventions sur un blogue, leurs collaborations à un wiki, la diffusion de leurs vidéos, leurs photos, etc. Avec leurs contributions variées, leurs traces laissées sur le Web, se dessinent peu à peu leur identité numérique, leur marque personnelle, puis leur cyber-réputation.

Cependant, ils ne sont pas véritablement maîtres de leur identité, car d’autres gèrent à leur place leurs renseignements personnels, les informations qui les concernent. S’ajoute la confusion autour de l’identité des auteurs,pensons aux vols d’identité, par exemple. Qui n’a pas entendu parler d’un étudiant qui prend la parole au nom d’un autre étudiant, d’un enseignant, voire du directeur d’un établissement d’enseignement, par exemple?

La directive 95/46/CE constitue le texte de référence, au niveau européen, en matière de protection des données à caractère personnel. Elle met en place un cadre réglementaire visant à établir un équilibre entre un niveau élevé de protection de la vie privée des personnes et la libre circulation des données à caractère personnel au sein de l'Union européenne (UE). Pour ce faire, la directive fixe des limites strictes à la collecte et à l'utilisation des données à caractère personnel, et demande la création, dans chaque État membre, d'un organisme national indépendant chargé de la protection de ces données. »

La Commission nationale de l’informatique et des libertés est une institution indépendante chargée de veiller au respect de l'identité humaine, de la vie privée et des libertés dans un monde numérique.

« La législation sur les données personnelles s'applique pour toute constitution de fichiers. Les usages de plus en plus nombreux de l'informatique et de l'Internet ont rendu encore plus essentielle la protection des données personnelles...
Espaces numériques de travail. Du cartable numérique à la protection des données personnelles. Loi « Informatique et Libertés » modifiée. La notion de données personnelles - notions nominatives

« Le cadre juridique touchant l’image est complexe, car il fait intervenir plusieurs corpus juridiques : droit pénal, droit civil, droit de la propriété intellectuelle, droit administratif. Les responsables pédagogiques et juridiques des établissements doivent tenir compte de l’ensemble des interactions entre les acteurs du système pour garantir l’institution et ses responsables, ainsi que les usagers du service, dans leurs droits. Il s’agit donc de définir les connaissances à avoir pour développer une culture professionnelle par rapport à l’utilisation d’images, celle-ci ne se faisant pas uniquement dans le cadre des technologies de l’information.

Les technologies de l’information n’ont dans les faits rien et tout modifié. Rien n’a changé au niveau juridique, les règles applicables à l’heure actuelle, hormis des adaptations spécifiques aux logiciels et bases de données, sont identiques à celles qui l’étaient avant l’entrée de l’informatique et d’Internet dans l’administration. Mais l’usage de l’informatique et de moyens de communication rapides et faciles à utiliser a tout changé en rendant possible une multiplicité d’exploitations simultanées de l’image.

Après avoir rapidement étudié les risques encourus par les personnes tant morales que physiques qui ne respecteraient pas les droits liés à l’image, les composantes du droit à l’image permettront de déboucher sur une étude plus approfondie du droit de l’image.

C’est la loi du 6 janvier 1978 révisée en 2004 dite « loi informatique et libertés » qui consacre l’existence juridique du droit à l’oubli numérique. Le texte, relativement complexe à appréhender dans sa rédaction pour qui n’est pas juriste spécialisé en droit des nouvelles technologies (NTIC), n’évoque pas directement le terme de droit à l’oubli. Il faut analyser l’article 6 alinéas 5 de la loi de 1978 pour y trouver une forme diminuée de droit à l’oubli numérique. Dans sa formulation, cet article transpose le principe de proportionnalité, déjà bien connu des juristes de droit administratif, en droit des données personnelles. Ce principe exige ainsi que les données collectées permettant d’identifier directement ou indirectement un individu, ne soit pas conservé pendant une durée excessive au regard de la finalité initiale de la collecte. En clair, il s’agit de détruire les données vous concernant dès que leur conservation n’a plus aucun rapport avec la raison initiale ayant justifié la collecte. Il faut donc que la conservation des données soit proportionnelle à ce qui justifie au départ qu’elles soient collectées puis traitées.

Cette disposition rejoint les suggestions de certains participants à la consultation sur le droit à l’oubli numérique en ce qu’elle instaure une durée de vie limitée pour les données personnelles.

Force est ainsi de constater que le droit à l’oubli numérique n’existe pas en droit positif français. Seul le principe de proportionnalité de l’article 6 alinéas 5 s’en rapproche partiellement. Ce texte souffre en outre de nombreuses exceptions à commencer par les traitements de données justifiées par des fins historiques, statistiques ou scientifiques.

Atelier “Droit à l’oubli numérique” de Nathalie Kosciusko-MorisetOrganisé par Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET, Secrétaire d’État chargée de la Prospective et du développement de l’économie numérique - le 6 novembre 2009. Cet atelier avait pour objectif de faire émerger des propositions concrètes pour améliorer la protection de la vie privée des citoyens sur Internet. Parmi les intervenants un député, un avocat, des représentants d'entreprises, le directeur de la Cnil, le responsable de la protection des données personnelles chez Google.

L'atelier comportait deux parties : l’oubli des traces laissées sur Internet et l’oubli des données publiées volontairement sur internet.

Dans le même ordre d’idée, les traitements de données personnelles effectués à des fins journalistiques ne sont pas soumis aux nombreuses dispositions de la loi de 1978, excepté le droit d’opposition. L’article 67 de la loi sur la protection des données personnelles dispense en effet les journalistes et par extension les entreprises de presse, du respect du principe de proportionnalité.

Le droit à l’oubli, tel qu’il existe à l’heure actuelle, n’est donc pas applicable aux archives de presse en ligne, généralement indexées par le moteur de recherche Google et ainsi librement accessibles.

En soi, la démarche est louable en ce qu’elle vise à protéger la liberté d’expression et la liberté de la presse sur Internet et respecte à ce titre les dispositions de la directive de 1995 (directive 95/46/CE) sur la protection des données à caractère personnel.

Toutefois, le droit français et le droit européen n’ont pas pris en compte les difficultés nouvelles posées par l’archivage numérique sur Internet des articles de presse. De façon concrète, lorsqu’une personne a fait l’objet d’un article de presse dans les années 1990, il est possible d’avoir accès à ces informations par une simple recherche sur Google à partir du nom de l’individu. « Googliser » les personnes physiques est maintenant chose courante et l’archivage sur Internet peut faire resurgir des informations que l’on aurait préféré garder pour soi.

Le 31 mai dernier s’est achevée la consultation sur le droit à l’oubli numérique organisée par NathalieKosciusko-Moriset. 74% des votants sont favorables à l’instauration d’un droit à l’oubli numérique. Les internautes français sont donc soucieux de protéger leur identité numérique et leur e-réputation. Encore faut-il définir le droit à l’oubli numérique, concept certes intéressant en ce qu’il exprime un besoin croissant de protection de l’individu sur Internet, mais aux contours plutôt vagues.

Si la liste des signataires contient la plate-forme de blogs Skyblog, qui revendique 40 millions d'inscrits, ou encore Microsoft France, avec son moteur de recherche Bing et sa messagerie instantanée Windows Live, les services Pages,jaunes et Copains d’avant, deux géants du Web étaient absents : Google et Facebook.

"Cette charte constitue une première étape, nous sommes encore en discussions pour que la liste des signataires augmente. Je regrette que nous n'ayons pas pu signer avec Google, c'était presque fait la semaine dernière", assure la secrétaire d'Etat.

Les réticences du groupe de Mountain View seraient liées à des questions de territorialité et à la question du transfert des données en dehors de l'Union européenne. Pour Facebook, qui revendique 500 millions d'inscrits dans le monde, le secrétariat d'Etat évoque "des questions de validation juridique centrale".

Le format choisi est par ailleurs une charte et non une loi. "Tous les grands principes du droit à l'oubli sur Internet sont présents dans la loi informatique et libertés de 1978", assure la secrétaire d'Etat," il s'agissait plutôt de donner une traduction concrète aux principes qui existent déjà", poursuit-elle.

Le 30 septembre, la secrétaire d'Etat avait signé un autre volet de sa charte, avec dix associations professionnelles, qui portait sur la publicité ciblée. "La publicité sur Internet est, en effet, une composante essentielle – parfois exclusive – du financement des services en ligne, justement qualifiée de 'carburant de l'économie numérique'. Lorsqu'elle est adaptée à la navigation, à la localisation ou à l'identification des internautes, la publicité peut toucher à la protection de leur vie privée garantie au sein de l'Union européenne", explique le document de la charte.

Parmi les recommandations figure notamment celle "de limiter la durée d'exploitation des cookies[témoins de connexion]de publicité comportementale à une durée, par défaut, de soixante jours". Les publicitaires se sont aussi engagés à proposer aux internautes des "informations claires et lisibles sur le caractère ciblé des offres publicitaires insérées dans les services qu'ils consultent".

Différentes méthodes :  Prendre conscience des enjeux liés à sa présence sur le web. Acquérir des méthodes et techniques pour développer l’image de marque de son entreprise ou sa marque personnelle en ligne.

Connaissance des bases de l’outil informatique et d’internet.

Public concerné

Responsables et chargés de communication et/ou marketing.

Programme

Comprendre les enjeux liés au management de son identité sur le web

Mesurer l’importance du web : une place publique.

Comment l’internaute est-il devenu un "consom’acteur" ?

Panorama du web social : chiffres, outils et usages.

Pourquoi améliorer sa visibilité sur le web ?

Identifier les risques liés au management de son identité numérique.

Personal branding et corporate branding.

Définir l’identité numérique

Qu’est-ce que l’identité numérique ? Une définition à géométrie variable.

Comprendre les différentes facettes du concept d’identité numérique.

Mesurer son identité numérique, la gérer.

Concilier visibilité numérique et préservation des aspects privés de son identité numérique.

Surveiller sa réputation sur internet : moteurs de recherche spécialisés, services d’alerte, outils de veille.

Comment le droit français protège-t-il l’identité des individus et des marques sur le web ?

Identifier les lieux numériques influents

Les réseaux sociaux, nouveaux territoires de socialisation.

Trouver les nouveaux relais d’opinion : fonctionnement des blogs et microblogging.

Typologies et fonctionnement des réseaux : présence, partage, conversations, groupes, événements…

Planifier, mettre en oeuvre une stratégie sur les réseaux sociaux : outils et services pour engager le dialogue avec l’audience.

Mesurer l’importance du dialogue à long terme, créer la confiance.

Analyser les marques et leur comportement sur le web social

Fondements textuels de la diffamation sur Internet

Concernant la diffamation, la loi du 29 juillet 1881 est relative à la liberté de la presse. Dès lors, la question est de savoir si elle s'applique aux allégations proférées sur internet, par une personne extérieure au monde de la presse.

Pendant longtemps a subsisté une polémique quant à la compétence d'attribution du tribunal concernant la diffamation.

Cette polémique est née de l'article R. 321-8 du code de l'organisation judiciaire, issu d'une loi du 25 mai 1838, qui dispose que le tribunal d'instance connaît « des actions civiles pour diffamation ou pour injures publiques ou non publiques, verbales ou écrites, autrement que par voie de la presse ». Il s'agissait donc de savoir si Internet était une publication par voie de presse.

Si tel était le cas, seul le tribunal de grande instance aurait pu connaître des litiges relatifs à la diffamation. Dans le cas contraire, la compétence se serait vu attribuer au tribunal d'instance.

La première décision significative tranchant ce débat est celle rendue par la Cour d'appel de Paris, le 5 mai 2004, est déclarant le tribunal de grande instance compétent en matière de diffamation et d'injures commises sur un site internet. Cette décision a été confirmée par la loi du 21 juin 2004 précédemment citée édictant Internet comme moyen de communication par voie de presse.

Que ce soit pour la diffamation sur Internet ou le dénigrement, il en va de même concernant le tribunal territorialement compétent.

Dès lors qu'il s'agit d'engager une responsabilité délictuelle, le demandeur dispose de plusieurs possibilités. Il lui appartiendra de choisir entre :

- la juridiction du lieu où demeure le défendeur,
- la juridiction du lieu du fait dommageable,
- la juridiction du lieu où le dommage a été subi.

Toutefois, avec l'utilisation d'Internet pour la diffusion des propos dénigrant ou diffamatoires, la question ne se pose plus réellement. En effet, Internet étant accessible dans tout l'hexagone, tous les tribunaux de France sont compétents.

La frontière est parfois mince entre simple critique et diffamation ou dénigrement caractérisé sur Internet, une simple allusion, voire supposition pouvant parfois tomber sous le coup de la diffamation.

Conclusion :

Il est donc nécessaire, lorsque l'on publie une information sur Internet, de se renseigner et de peser tous ses mots, et ce même s'il s'agit d'un simple forum ou d'un blog personnel visité par quelques rares personnes notamment car les moteurs de recherche peuvent rapidement remonter des propos diffamants mettant en cause une personne physique ou morale.